Antes de entender as responsabilidades, é fundamental compreender as diferenças entre esses dois modelos de negócio digital.
Um marketplace funciona como um shopping center digital, onde diversos vendedores oferecem seus produtos em uma única plataforma. Exemplos conhecidos incluem Mercado Livre, Amazon, Magazine Luiza e Americanas. Neste modelo, o marketplace apenas facilita a conexão entre compradores e vendedores.
A loja online é um estabelecimento comercial que vende diretamente ao consumidor através da internet. Aqui, a empresa é responsável por todo o processo de venda, desde a exposição do produto até a entrega final.
O CDC estabelece regras claras sobre as responsabilidades nas relações de consumo online, diferenciando as obrigações conforme o tipo de plataforma.
Segundo o entendimento jurídico atual, o marketplace possui responsabilidade subsidiária, ou seja, responde pelos problemas apenas quando o vendedor principal não consegue resolver a questão. Isso significa que:
Na loja online, a responsabilidade é direta e integral. A empresa responde por todos os aspectos da venda, incluindo:
No Marketplace: O vendedor é o primeiro responsável. Se ele não resolver, o marketplace deve intervir e pode ser responsabilizado solidariamente.
Na Loja Online: A responsabilidade é exclusiva da loja, que deve trocar, devolver o dinheiro ou reparar o produto conforme a situação.
No Marketplace: A responsabilidade inicial é do vendedor, mas o marketplace pode ser acionado caso não haja solução adequada.
Na Loja Online: A loja responde integralmente pelo prazo de entrega, devendo indenizar o consumidor em caso de atraso injustificado.
No Marketplace: Se o pagamento foi processado pela plataforma, ela responde pelos problemas financeiros. Se foi direto com o vendedor, a responsabilidade é deste.
Na Loja Online: A loja responde por todos os problemas relacionados ao pagamento, incluindo cobranças indevidas e falhas no processamento.
No Marketplace: Responde pela segurança dos dados coletados em sua plataforma, conforme a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Na Loja Online: Responsabilidade total pela proteção dos dados dos clientes e pela segurança das transações.
Em ambos os casos, o consumidor tem 7 dias para desistir da compra sem justificativa, conforme o CDC.
Todo produto tem garantia legal de 30 dias para não duráveis e 90 dias para duráveis, independentemente do canal de venda.
Pode variar conforme as políticas de cada vendedor ou loja, mas não pode ser inferior à garantia legal.
No Marketplace: Entre em contato primeiro com o vendedor através da plataforma.
Na Loja Online: Procure diretamente o atendimento ao cliente da loja.
No Marketplace: Se o vendedor não resolver, utilize os canais de suporte do marketplace.
Na Loja Online: Insista no atendimento da própria loja ou procure órgãos de proteção ao consumidor.
Em ambos os casos, você pode procurar:
A legislação brasileira tem evoluído para acompanhar o crescimento do e-commerce, definindo responsabilidades mais claras para plataformas digitais.
Existem projetos em tramitação no Congresso Nacional que podem alterar as regras de responsabilidade em compras online, tornando-as mais rígidas para marketplaces.
A escolha entre marketplace e loja online deve considerar não apenas preço e conveniência, mas também a segurança jurídica oferecida por cada modelo. Enquanto as lojas online oferecem responsabilidade direta e mais previsibilidade, os marketplaces proporcionam maior variedade, mas com responsabilidades mais complexas.
O consumidor bem informado sobre seus direitos e as responsabilidades de cada plataforma está mais preparado para fazer compras seguras e resolver eventuais problemas de forma eficiente.
Independentemente do canal escolhido, sempre mantenha registros de suas compras, conheça seus direitos e não hesite em buscar ajuda quando necessário. A proteção ao consumidor é um direito fundamental que deve ser exercido com conhecimento e responsabilidade.
Advogado, especialista em Redes de Computadores, Segurança da Informação e Proteção de Dados. Pesquisador de novas tecnologias e amante do estudo da evolução da sociedade com as novas demandas tecnológicas.
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